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S.O.S Comentarios negativos

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Como ya he dicho en otra entrada las redes sociales es como el boca a boca on line, te puede ayudar como perjudicar, cuando empiezas a gestionar alguna marca un poco más grande y el número de seguidores empieza a crecer es lógico que puedan surgir comentarios negativos y despectivos hacia tu marca y entonces ¿Qué hago con esos comentarios negativos?  

Lo primero que tienes que hacer es analizar el comentario y ver si se tratada de una queja educada, un comentarios grosero o simplemente una crítica constructiva. Cuando nos encontramos al típico troll que empieza a insultar sin razón ni motivo a la marca, a este tipo de personas NO hay que darles cancha y no alimentar sus ganas de meterse con nosotros, ya que vas a estar fomentando que siga comentandote y que perjudique en tu reputación online.

Muchas de las quejas que se realizan vía medios sociales son fundamentadas, es decir, que se quejan porque no han encontrado el servicio que ellos esperaban o no se les ha atendido correctamente.

En estos casos, si eres una pequeña empresa y puede solucionar directamente el problema, mejor, siempre pide disculpas por el error y ofrece al usuario una pequeña oferta, es importante para las empresas ser HUMILDE y no pasa nada por equivocarse. Si se trata de una gran empresa y no puedes solucionarles el problema directamente dirige al usuario a donde debe realizar una queja formal para que se le solucione el problema.

Los usuarios van a agradecer que pongas interés en su queja, que no hagas oídos sordos e intentes solucionarlo, de esta manera estará fidelizando a los usuarios para que el día de mañana sean ellos mismos lo que den la cara por ti.

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Cambio multimedia en Twitter

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Así nos lo anuncian desde el Blog de Twitter, van a realizar unos cambios en cuanto a la visualización de las imágenes y videos en la red de microbloging. sobretodo en las fotos de perfil y en las fotos de busquedas. Estos cambios consisten en:

  • Fotos grandes, a derecha de la página. Haga clic en una foto de una página de perfil o en los resultados de búsqueda para ver una versión más grande de esta foto sin salir de la página.
  • Video. Galerías multimedia incluyen ahora los vídeos de la Vine, YouTube, Vimeo y otros  cuyos videos aparecen en los tweets más amplios.

La verdad es que la forma de visualización de las fotos, en forma de ventana visualizada sin salir de nuestra página de Twitter me recuerda a como se veía antes las fotos en Facebook ¿Os acordáis?

Por último, en la página principal se podrá visualizar más respuestas sobre un Tweet ya que, se desplegará una página con ese Tweet y se verán las respuestas de las respuestas… Algo así

 

Estas novedades que nos trae Twitter nos permiten poder ver más sin tener que estar saliendo y entrando de twitter, permitiendo una visualización más cómoda y por supuesto más práctica.

Ciberacoso en el colegio y universidad

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Aunque la temática del blog es del hablar de las redes sociales a nivel profesional no he podido evitar hacer una pequeña reseña sobre el ciberacoso, que por desgracia, a través de las redes sociales se esta incrementando.

Cómo todos sabemos hoy en día las redes sociales están presenten en todos los adolescente sy universitarios , twitean sobre lo aburrida que es una clase, o manda indirectas hacia la chica que les gusta. El problema viene cuando se hace un mal uso de las herramientas y se utilizan para humillar y discriminar sin tener que dar la cara ya que las aplicaciones te permiten publicar bajo un pseudónimo.

Lo que está proliferando más son un tipo de páginas de Facebook denominas “informer” y  la aplicación para el móvil llamada Gossip. La idea surgió a en la Universidad Autónoma de Barcelona y poco a poco los demás campus han ido tomando iniciativa de la idea, el problema es que tu puedes lanzar tu comentario despectivo y humillante sin tener ninguna represalia, y no solo eso, lanzar rumores sobre alumnos y profesores denigrantes.

Pero done más comentarios despectivos se leen es en la aplicación Gossip, más enfocada para estudiantes de instituto donde podemos leer frases como “A.O te la chupa de puntillas si quieres”. Esta aplicación con apenas 2 meses de vida cuenta ya con 32.000 usuarios, de momento sólo esta disponible para Apple pero tienes previsto expandirse

A raíz de esto se ve una gran necesidad de incluir charlas o seminarios en los colegios y universidades sobre un uso responsable de las redes sociales ya que, como hemos visto la gente es muy morbosa y con tal de crear morbo se puede lanzar a diestro y siniestro comentarios falsos con tal de hacer daño o simplemente por llamar la atención.

¿Deberíamos incluir charlas y seminarios sobre redes sociales?

Me encatar leer vuestros comentarios!!!

Prepárate para despegar

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Cuando empezó a despegar las redes sociales y me dí cuenta de que era lo que realmente me gustaba vi que los estudios que estaba haciendo no me iban a ayudar a desarrollar mi carrera profesional, por lo que decidi hacer varios cursos de community manager, pero como todo lo que se pone de moda, de repente hay tropicientos cursos y te sientes muy perdido para ver que debes elegir.

Por eso, para saber que curso iba a hacer, he estado mirando ofertas de trabajo para ver que piden, pero muchas veces las personas que hacen la oferta de trabajo no saben realmente lo que quieren, porque necesitan un programador que sea experto en diseño web, a la vez que maneje todo tipo de herramienta de diseño gráfico y por supuesto que sea experto en estrategia de merketing on line, y desde mi humilde punto de vista eso son tres puestos diferentes.

Por lo general lo que más se valora más que una carrer,a es la experiencia y formación como Community Manager, como ya he dicho hay tropecientos cursos, muchos de ellos online y otros presenciales, yo tiro más por el curso presencial, aprendes muchísimo más, para ser un buen curso deberían evaluarte para saber que conocimientos has adquirido y después debería tener prácticas en empresas para poder desarrollar y poner en práctica todo lo aprendido y por último si es barato…¡Mejor!.

No hay muchos cursos que cumplan estos requisitos, sobretodo el tema de las prácticas, de hecho, yo solo he encontrado uno, el curso de Aula CM (@aulacm), me ha interesado mucho por dos razones, la primera, los profesores que la dan, son community managers reconocidos por lo que tienen experiencia y saben enfocar bien el curso y dos, las prácticas en empresas, hasta 100h para poder poner en práctica (valga la redundancia) todo lo aprendido.

Curso de Community Manager en Madrid, por nuestro alumno Turcios

En este curso de community manager tiene la ventaja de que cuenta con salas adecuadas para realizar el curso, no son todos los días, si no martes y jueves por lo que te permite ir asimilando poco a poco los conocimientos y además, te enseñan a crear y dinimizar tu propio blog profesional (esa idea que tienes en mente de hacer un blog y nunca te pones) y finalmente el precio, por dos meses de curso más prácticas (optativas) y una clases de no más de 20 alumnos 400e, un precio que para lo que hay en el mercado esta muy bien.

Actualmente solo les quedan 5 plazas por lo que si estaios interesados en despegar y lanzarte al mundo de las redes sociales, no te lo pienses, haz el curso y os aseguro que pondréis en practica cada segundo que hayais estado en el curso.

¿Cómo elaborar tu informe de Redes Sociales?

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Social Analytics – Medición de resultados en redes sociales

En el momento que empiezas a gestionar al redes sociales de una empresa y con los obejetivos marcados, llega el momento de valorar los resultados, presentarlo a la empresa y tomar decisiones al respecto. Normalmente los informes se realizan mes a mes, pero cuando se esta empezando puedes realizarlo cada semana o 15 días, al gusto del cliente.

Un informe de redes sociales se puede hacer de muchas formas distintas, mi experiencia me dice, que para saber que tipo de informe debes hacer tiene que saber que va a valorar la persona que lo va a leer. Aunque no todo en redes sociales son los números y conseguir miles de fans, si no más bien la calidad de tus fans y por supuesto de tus perfiles sociales, muchas empresas no valoran más a allá de un incremento del número de seguidores.

Para este tipo de informes en el que el número es lo que más cuenta, debe ser breve, conciso y muy claro. ¿Qué datos debemos incluir?:

  1. Lo primero que debemos incluir es un resumen de lo que se ha realizado en redes sociales durante el mes, que temas se han tratado en redes sociales, que temas han estado más candentes, que comentan lo usuarios sobre la marca, estrategia que se hayan realizado en las diferentes redes sociales, quejas que se hayan recopilado, comentarios positivos…etc. Esta parte para no ser muy pesado para la persona que lo lee no debe de ocupar más de 1 o 2 hojas.
  2. Números: Según la red social que se trate te resultará más fácil o más difícil recopilar toda la información, en Facebook con las estadísticas internas que tienes te será más fácil en Twitter  busca la herramienta que te sea más cómoda. Siempre debes reflejar el número de seguidores conseguidos  durante ese mes y comprarlo con el mes anterior, para reflejar en porcentaje el aumento/disminución. Además, yo personalmente, reflejaría el alcance de tus publicaciones en Facebook, el número de RT y menciones en Twitter,en el caso de Youtube, es bueno reflejar también a parte de los seguidores el número de reproducciones de tus videos y si tienes videos moneitizados cuanto ganan tus videos.

Ademas. yo incluiría la popularidad de la marca en redes sociales a través del Ranking que haga Klout y por ejemplo Kred.

Puedes incluir tambien una comprativa con tu competencia y ver cuanto han evolucionado en una red social y ver quien ha crecido más ese mes.

Este tipo de informes se puede hacer relativamente rápido si cuentas con herramientas de pago como Hootsuite, pero contamos con un presupuesto cero, por lo que abre un archivo word y el paint y ¡A escribir!

Os dejo este enlace de Social Analytics de Vilma Nuñez

Atención al Cliente 2.0

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Ayer la web de marketingdirecto.com lanzaba un artículo sobre el descontento de los usuarios con las marcas en redes sociales. Los clientes no están contentos con el trato que reciben en los perfiles sociales de las marcas a las que siguen, este estudio se ha realizado en Estado Unidos, nos revela que cuando los usuarios comunican algo negativo de la marca en un 56% de los casos la marca no responde y como consecuencia 7 de cada 10 consumidores dejan de comprar productos de la marca por la falta de atención en redes sociales. Por el contrario, una respuesta rápida, eficaz y satisfactoria a un tuit de un cliente descontento puede hacer que éste se transforme en fan de la empresa y atraiga nuevos clientes.

Por mi experiencia, se que la atención al cliente en redes sociales, sobretodo en Twitter es muy importante, ya que hoy en día muchos usuarios en vez de coger el teléfono y llamar lanzan a diestro y siniestro sus preguntas a las diferentes marcas. Unos de los objetivos que tratamos en la Universidad Complutense de Madrid fue exactamente ese, responder lo primero a todas las dudas que tuvieran los estudiantes y aunque fueran comentarios negativos intentar responder de la forma mas educada posible e intentar solucionar sus problemas.

El problema de la Atención al Cliente 2.0 es que requiere a una persona escuchando constantemente lo que dicen de la marca en redes sociales y buscando preguntas que se hayan podido lanzar sobre la marca en otros medios de comunicación online, además muchos usuarios no entiende que hay un horario de preguntas y lanzan su pregunta en fin de semana y se molestan si no es contestada inmediatamente. Un buena forma de hacer la atención al cliente en los medio online cuando eres una gran marca y recibes muchas preguntas, es agrupar esa preguntas y lanzar twits para poder hacer respuestas generales y que el Twitter no se colapse, además siempre es bueno firmar los twits (Tweet*firma, por ejemplo “El horario de apertura es de 9h a 14h*MJ) si sois varias personas las que os dedicas a responder.

Recordad que las redes sociales es como un boca a boca pero mucho más rápido y dañino/beneficio, por lo que siempre escucha a tus usuarios y responde a sus necesidades.

 

Aquí os dejo 5 objetivos fundamentales:

Herramientas 2.0 con presupuesto cero

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Para ver el efecto que esta teniendo tu estrategia en redes sociales tienes que medir el impacto que estas causando, para ello existen una serie de Herramientas 2.0 que nos ayudan a ver el resultado de nuestras campañas para poder interpretarlo y así ver que necesidades  necesitamos mejorar. El problema que para encontrar todos los datos que queremos en una sola herramienta o por un tiempo ilimitado siempre habrá que acabar pagando una pequeña cantidad, quizás para una gran empresa no es algo significativo pero cuando trabajas con PYMEs cualquier gasto adicional les resulta “incomodo”. Cuando me he encontrado en esa situación he tenido que buscas y rebuscar en Google para ver que Herramientas 2.0 GRATIS podría utilizar para elaborar las informes de resultados. Las voy a clasificar por red social.

Facebook:

Gracias a las estadísticas que te proporciona Facebook las herramientas 2.0 adicionales que necesitas son escasas ya que con las insigths que te proporciona podemos elaborar nuestro informe perfectamente.

  • SmetricaEs una herramienta muy interesante, sirve sobretodo para poder como va evolucionando la competencia a tu marca, los datos que te proporcionan son: Me Gustas, personas que estan hablando de estos, comentarios, etc… 

Twitter

Twitter no proporciona estadísticas internas como Facebook por lo que la gama de Herramientas 2.0 que puedes utilizar es muy amplia.

  • SocialBro: Esta herramienta antes era totalmente gratuita pero como se ha echo muy popular en la web oficial solo te la ofrecen pagando, pero hay muchas webs que te dejan descargarte el programa gratuitamente. Los que nos va a mostrra sobre Twitter son el número de seguidores nuevos, quien nos ha dejado de seguir, usuarios activos, etc.. esta muy bien para grandes y pequeñas comunidades, aun que si tu comunidad tiene más de 10.000 followers es mejor que contrates alguno de pago.
  • TwentyFeet: Esta herramientas es muy practica ya que nos dirá el número de RT y de menciones de una cuenta de Twitter, pero en su versión gratuita solo nos da tres posibilidades, ver los RT y menciones de hace una semana, hace un mes y hacer tres meses y además el reloj no esta sincronizado por lo que te enseña los resultados en forma de grafica sin contar los dos últimos días.
  • TweetDoc: Una herramienta muy práctica, sirve para recopilar todos los tweets de una #hashtag pudiendo así analizar lo que van comentando los usuarios  ¿Para qué es util? Por ejemplo para un concurso en el que tengan que utilizar un determinado #hashtag para participar, te elabora un documento en pdf con todos los tweets y RT. Nota: solo admite hasta 500 tweets y recuerda que la memoria de Twitter es de 7 días así si hace un cocurso de 1 mes es recomendable que hagas un Tweetdoc cada 6 días.
  • Retweetrank: Esta herramienta nos mide en un gráfica el número de RT de tu cuenta.

Youtube:

Para Youtube no voy a poner ninguna herramienta, ya que con las propias que te ofrece la aplicación te da toda la información que necesitas.

 ¿Qué dicen de mi marca en internet?

Es muy importante saber que dicen de nuestra marca las redes sociales, pero ¿Cómo buscarlo? Hay una serie de herramientas que nos lo permite:

  • SocialSeek: Introduces el nombre de la marca y te saldrá en que blogs, twitter, youtube…etc han mencionado tu marca
  • Socialmention: Es igual que la anterior, pero mucho mejor.

Popularidad:

La popularidad es importante para saber que tipo de influencia tenemos en la red, para poder averiguar cuan popular la herramienta que todo el mundo utiliza es Klout aun que personalmente recomiendo probar Kred ya que te da muchísimas más información. Finalmente, solo me queda decirlos que las herramientas 2.0 que utilicéis son las que al final os sintáis más cómodos trabajando con ellas, por lo que ¡No dejéis de probar nuevas herramientas 2.0!