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Glosario para tu informe

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Hace unos días publiqué un artículo sobre ¿Cómo elaborar tu informe de Redes Sociales?, y quería añadir que muchas veces cuando elaboras el informes para la persona a quien va dirigido aún no esta metido en la dinámica de redes sociales y no controla mucho la terminología, por lo que es recomendable meter un anexo con un Glosario de términos básico para que tu receptor no se pierda entre tanta palabra que no comprende y pueda llegar a comprender en toda su totalidad el informe.

Os he escrito algunos términos mas frecuentes que se suele usar en los informes, aunque el número de términos va a depender de los conocimientos que tenga la persona que va a leer el informe.

¡Espero que os sea útil!

  • Alcance total: el número de personas que han visto cualquier contenido relacionando con tu página (incluidos los anuncios o historias patrocinadas que dirigen a tu página) durante los últimos siete días.
  • Amigos de los Fans: el número de personas que son amigos de tus fans, incluidos tus fans actuales.
  • Difusión: el número de personas que han creado una historia relativa a una publicación de tu página como porcentaje del número de personas que la han visto.
  • Follower: Seguidor, persona que esta suscrito al Twitter de otro.
  • Following: Termino inglés para “seguir a”, suscribirse a los tweets de otro usuario.
  • Hashtag: Son palabras a las cuáles se les agrega el símbolo # y se utilizan para generar interacción y conversación entre los usuarios y comunidades sobre temas específicos.
  • Me Gustas”: Personas que se suscriben a tu página de Facebook para recibir las publicaciones.
  • Menciones: Responder o incluir en el mensaje a un usuario de Twitter. Hay que anteponer la @ al nombre de usuario para que este pueda leerlo.
  •  Número de publicaciones: el tamaño de los círculos representa el número de publicaciones de tu página cada día.
  • Me Gustas”: Personas que se suscriben a tu página de Facebook para recibir las publicaciones.
  • Menciones: Responder o incluir en el mensaje a un usuario de Twitter. Hay que anteponer la @ al nombre de usuario para que este pueda leerlo.
  • Orgánico: el número de personas, sean fans o no, que han visto la publicación en su sección “Últimas noticias”, “Información instantánea” o en tu página.
  • Pagado: el número de personas que han visto la publicación a través de un producto patrocinado, como un anuncio de la página o historias patrocinadas.
  • Personas que están hablando de esto: el número de personas que están hablando de la UCM a sus amigos en los últimos siete días. En esta cifra se incluye a todo aquel que:
  1. Haya hecho clic en “Me gusta” en tu página.
  2. Haya hecho clic en “Me gusta” en una publicación de tu página, la haya comentado o la haya compartido.
  3. Haya respondido a una pregunta que hayas formulado.
  4. Haya respondido a la invitación a uno de tus eventos.
  5. Haya mencionado tu página.
  6. Haya etiquetado tu página en una foto.
  7. Haya registrado una visita en tu “lugar” o lo haya recomendado.
  • Reproducciones: Numero de veces que se han visto todos los videos de tu canal de Youtube
  • Retweet o RT: Acción en Twitter que implica la publicación (por lo general exacta) de un tweet ya publicado, al que se le puede añadir algún comentario.
  • Suscriptores: Personas que se registran en tu canal de Youtube para recibir las últimas actualizaciones
  • Usuarios que interactúan: el número de personas que han hecho clic en cualquier lugar de tu publicación.
  • Usuarios únicos por frecuencia: Muestra el número de personas que vieron contenido de su página, desglosado en el número de veces que visito ese contenido.
  • Viral: el número de personas que han visto esta publicación a través de una historia publicada por un amigo. Entre los ejemplos de estas historias se incluyen hacer clic en “Me gusta” en tu publicación, comentarla o compartirla, responder a una pregunta o responder a la invitación a un evento.
  • Vanity url: Url de facebook que es http://www.facebook.com/nombredetuempresa
  • Total “Me Gustas”: el número de personas que han hecho clic en “Me gusta” en la página.

 

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Prepárate para despegar

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Cuando empezó a despegar las redes sociales y me dí cuenta de que era lo que realmente me gustaba vi que los estudios que estaba haciendo no me iban a ayudar a desarrollar mi carrera profesional, por lo que decidi hacer varios cursos de community manager, pero como todo lo que se pone de moda, de repente hay tropicientos cursos y te sientes muy perdido para ver que debes elegir.

Por eso, para saber que curso iba a hacer, he estado mirando ofertas de trabajo para ver que piden, pero muchas veces las personas que hacen la oferta de trabajo no saben realmente lo que quieren, porque necesitan un programador que sea experto en diseño web, a la vez que maneje todo tipo de herramienta de diseño gráfico y por supuesto que sea experto en estrategia de merketing on line, y desde mi humilde punto de vista eso son tres puestos diferentes.

Por lo general lo que más se valora más que una carrer,a es la experiencia y formación como Community Manager, como ya he dicho hay tropecientos cursos, muchos de ellos online y otros presenciales, yo tiro más por el curso presencial, aprendes muchísimo más, para ser un buen curso deberían evaluarte para saber que conocimientos has adquirido y después debería tener prácticas en empresas para poder desarrollar y poner en práctica todo lo aprendido y por último si es barato…¡Mejor!.

No hay muchos cursos que cumplan estos requisitos, sobretodo el tema de las prácticas, de hecho, yo solo he encontrado uno, el curso de Aula CM (@aulacm), me ha interesado mucho por dos razones, la primera, los profesores que la dan, son community managers reconocidos por lo que tienen experiencia y saben enfocar bien el curso y dos, las prácticas en empresas, hasta 100h para poder poner en práctica (valga la redundancia) todo lo aprendido.

Curso de Community Manager en Madrid, por nuestro alumno Turcios

En este curso de community manager tiene la ventaja de que cuenta con salas adecuadas para realizar el curso, no son todos los días, si no martes y jueves por lo que te permite ir asimilando poco a poco los conocimientos y además, te enseñan a crear y dinimizar tu propio blog profesional (esa idea que tienes en mente de hacer un blog y nunca te pones) y finalmente el precio, por dos meses de curso más prácticas (optativas) y una clases de no más de 20 alumnos 400e, un precio que para lo que hay en el mercado esta muy bien.

Actualmente solo les quedan 5 plazas por lo que si estaios interesados en despegar y lanzarte al mundo de las redes sociales, no te lo pienses, haz el curso y os aseguro que pondréis en practica cada segundo que hayais estado en el curso.

¿Cómo elaborar tu informe de Redes Sociales?

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Social Analytics – Medición de resultados en redes sociales

En el momento que empiezas a gestionar al redes sociales de una empresa y con los obejetivos marcados, llega el momento de valorar los resultados, presentarlo a la empresa y tomar decisiones al respecto. Normalmente los informes se realizan mes a mes, pero cuando se esta empezando puedes realizarlo cada semana o 15 días, al gusto del cliente.

Un informe de redes sociales se puede hacer de muchas formas distintas, mi experiencia me dice, que para saber que tipo de informe debes hacer tiene que saber que va a valorar la persona que lo va a leer. Aunque no todo en redes sociales son los números y conseguir miles de fans, si no más bien la calidad de tus fans y por supuesto de tus perfiles sociales, muchas empresas no valoran más a allá de un incremento del número de seguidores.

Para este tipo de informes en el que el número es lo que más cuenta, debe ser breve, conciso y muy claro. ¿Qué datos debemos incluir?:

  1. Lo primero que debemos incluir es un resumen de lo que se ha realizado en redes sociales durante el mes, que temas se han tratado en redes sociales, que temas han estado más candentes, que comentan lo usuarios sobre la marca, estrategia que se hayan realizado en las diferentes redes sociales, quejas que se hayan recopilado, comentarios positivos…etc. Esta parte para no ser muy pesado para la persona que lo lee no debe de ocupar más de 1 o 2 hojas.
  2. Números: Según la red social que se trate te resultará más fácil o más difícil recopilar toda la información, en Facebook con las estadísticas internas que tienes te será más fácil en Twitter  busca la herramienta que te sea más cómoda. Siempre debes reflejar el número de seguidores conseguidos  durante ese mes y comprarlo con el mes anterior, para reflejar en porcentaje el aumento/disminución. Además, yo personalmente, reflejaría el alcance de tus publicaciones en Facebook, el número de RT y menciones en Twitter,en el caso de Youtube, es bueno reflejar también a parte de los seguidores el número de reproducciones de tus videos y si tienes videos moneitizados cuanto ganan tus videos.

Ademas. yo incluiría la popularidad de la marca en redes sociales a través del Ranking que haga Klout y por ejemplo Kred.

Puedes incluir tambien una comprativa con tu competencia y ver cuanto han evolucionado en una red social y ver quien ha crecido más ese mes.

Este tipo de informes se puede hacer relativamente rápido si cuentas con herramientas de pago como Hootsuite, pero contamos con un presupuesto cero, por lo que abre un archivo word y el paint y ¡A escribir!

Os dejo este enlace de Social Analytics de Vilma Nuñez

Atención al Cliente 2.0

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Ayer la web de marketingdirecto.com lanzaba un artículo sobre el descontento de los usuarios con las marcas en redes sociales. Los clientes no están contentos con el trato que reciben en los perfiles sociales de las marcas a las que siguen, este estudio se ha realizado en Estado Unidos, nos revela que cuando los usuarios comunican algo negativo de la marca en un 56% de los casos la marca no responde y como consecuencia 7 de cada 10 consumidores dejan de comprar productos de la marca por la falta de atención en redes sociales. Por el contrario, una respuesta rápida, eficaz y satisfactoria a un tuit de un cliente descontento puede hacer que éste se transforme en fan de la empresa y atraiga nuevos clientes.

Por mi experiencia, se que la atención al cliente en redes sociales, sobretodo en Twitter es muy importante, ya que hoy en día muchos usuarios en vez de coger el teléfono y llamar lanzan a diestro y siniestro sus preguntas a las diferentes marcas. Unos de los objetivos que tratamos en la Universidad Complutense de Madrid fue exactamente ese, responder lo primero a todas las dudas que tuvieran los estudiantes y aunque fueran comentarios negativos intentar responder de la forma mas educada posible e intentar solucionar sus problemas.

El problema de la Atención al Cliente 2.0 es que requiere a una persona escuchando constantemente lo que dicen de la marca en redes sociales y buscando preguntas que se hayan podido lanzar sobre la marca en otros medios de comunicación online, además muchos usuarios no entiende que hay un horario de preguntas y lanzan su pregunta en fin de semana y se molestan si no es contestada inmediatamente. Un buena forma de hacer la atención al cliente en los medio online cuando eres una gran marca y recibes muchas preguntas, es agrupar esa preguntas y lanzar twits para poder hacer respuestas generales y que el Twitter no se colapse, además siempre es bueno firmar los twits (Tweet*firma, por ejemplo “El horario de apertura es de 9h a 14h*MJ) si sois varias personas las que os dedicas a responder.

Recordad que las redes sociales es como un boca a boca pero mucho más rápido y dañino/beneficio, por lo que siempre escucha a tus usuarios y responde a sus necesidades.

 

Aquí os dejo 5 objetivos fundamentales:

Marketing de Contenidos ¿Para qué y Cómo?

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El marketing de contenidos es crear contenidos que puede interesar a tus usuarios y futuros usuarios para atrearos hacia tu marca y conectar con ellos. Por ejemplo, si tu empresa esta dirigida a un público joven intentar tratar temas que puedan interesar a este grupo, como musica, cine, descuentos etc… Es intentar establecer una conexión con tus usuarios de una forma distinta sin necesidad de promocionar constantemente los productos que ofreces, si no que el cliente se sienta comodo con tu marca por lo que les estas ofreciendo.

Se basa mucho en pensar que concepto quieres que tengas los usuarios sobre tu marca o sobre algún producto que quieres lanzar al mercado. Para un Community Manager el generar contenido que no tenga que ver directamenre con la empresa te hace pensar que necesitas saber sobre muchos temas y no es que tengas que saber sobre muchos temas (ciencia, literatura, tecnologia, etc…) si no tener la mente abierta a querer saber sobre esos diferentes temas.

Es importante fijar unos objetivos, a quien va dirigido nuetros conetenido, como lo queremos enfocar, hablar el mismo lenguaje y entablar una comunicación directa.

¿Porqué necesitamos el marketing de contenidos? Porque desde mi punto de vista y como usuaria de muchas marcas no quiero que me esten intentando vender sus productos cada dos por tres, porque entonces lo que pasa es que me acabaré cansando y olvidaré la marca. Quiero que me ofrezcan cosas diferentes, novedades, actualidad, solucionen mis problemas, es decir, sentirme más cerca y cómoda con la marca.

¿Cómo puedo hacer marketing de contenidos? Pues aquí es dejar volar tu imaginación, los formatos más comunes son por ejemplo crear un blog, archivos gratuitos descargables, newsletter, videos tutoriales, eventos online… Cualquier idea que se ocurra que cumpla los objetivos planteados

Escucha a tu audiencia y satisface sus necesidades.

 

 

Un Caso muy Urban

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Hoy quiero hablaros del caso “UrbanCheck”, por si alguno no conoce esta empresa te ofrecen cupones  descuento para diferentes tipos ocio, como cine, restaurantes, etc.. una versión joven y moderna de los “Checkfamiliy” de toda la vida.

Urbanchek no lleva mucho tiempo en redes sociales, su cuenta de Facebook nació en febrero del 2011 y su cuenta de Twitter un poco más tarde. Esta empresa ha ejercido su campaña de expansión y markenting practicamente on line, dando a los usuarios la posibilidades de recibir sus cheques inmediatamente entre otras cosas, esto no sería impresionante ya que muchas empresas de cupones de descuento lo hacen, pero lo que sorprende de los Cheques Urban es la naturalidad y frescura con que te hablan y tratan en redes sociales. Son por y para los usuarios, publican mucho fotos o mensajes de su usuarios con un regalo Urban o un cheque urban, en lugar intentar vender todo el rato.

Cuando llegaron a los 10.000 “Me Gustas” en Facebook después de casi dos años, lanzaron la campaña en el que sortean 2.000 regalos, quiero destacar su desinhibición  y naturalidad con respecto a sus regalos, no es necesario sortear un iPad o un telefono movil para llamar la atención, simplemente con entradas de cine, huevos masturbadores, relojes casio…

Ha sido una experiencia que les ha resultado muy satisfactoria porque en apenas 1 mes ha subido 4.000 fans más, una cifra muy buena.  Los fallos que podría ver son:

1. Esta experiencia no hará que después del “efecto 2.000” lo usuarios podrían decidir dejar de seguir a la página, aunque siendo positivos, creo que no será muy probable ya que saben contactar con su publico de una manera muy urban

2. En su página web (www.urbancheck.com) no tienen los logos de las redes sociales, solo una pequeña reseña al final de la web, ya que tienen un buen despliegue en redes sociales, no deberían cortarse y anunciarlo bien en su web.

Sin título

Community …¿Quéee??

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Si alguno se dedica a la redes sociales seguramente habrá oído mucho eso de “Así que te pagan por estar en Facebook todo el día” cuando dice a que se dedica. Un community manager, gestor de comunidades onlines o de redes sociales es mucho más que eso. Tiene que ser alguien primero que le apasione las redes sociales, con visión y perspectiva, habilidad para comunicar, transparente (somos humanos y cometemos errores), estratega, creativo, curioso y planificador.

Una comunidad online es mucho más que unos “followers” o uno “fans” para llegar a ser los que más tenemos, son personas que se sienten cómodas con esa marca y que te dan un voto de confianza por lo que esperan que cada día se les sorprenda y eso requiere mucho trabajo.

Un CM debe:

  • Establecer objetivos a largo y corto plazo. Por ejemplo: “Quiero lanzar mi marca en Redes Sociales y darme a conocer”  Un objetivo a corto plazo sería crear los perfiles adecuados en las redes y conseguir un número determinado de seguidores (quiero conseguir 50 seguidores a la semana) y uno a largo plazo, que la marca este entre las 30 con mas seguidores de mi sector.
  • Planificar la estrategia de la marca dependiendo de los objetivos a conseguir. Por ejemplo, en el caso anterior un buena forma de lanzar tu marca en redes sociales es hacer un concurso en el que el premio sea alguno de tus productos, así te das a conocer a ti y tus productos.
  • Crear contenido propio de la marca y contenido externo que vaya en consonancia con los valores de la marca. Por ejemplo; si eres una universidad el contenido propio puede ser hablar sobre los horarios de biblioteca en época de exámenes.
  • Escucha a tu comunidad on line, es muy importante saber que están diciendo de mi marca en redes sociales, búscate en google, foros, twitter, etc.. escucha lo que dicen y así podrás mejorar.
  • Finalmente, mide tus resultado, por ejemplo; si has lanzado un concurso debes saber que resultado a tenido, cuanto has crecido…etc

Os dejo este video que ya está colocado en “Videos recomendados” ¡Dsifrutar!