Atención al Cliente 2.0

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Ayer la web de marketingdirecto.com lanzaba un artículo sobre el descontento de los usuarios con las marcas en redes sociales. Los clientes no están contentos con el trato que reciben en los perfiles sociales de las marcas a las que siguen, este estudio se ha realizado en Estado Unidos, nos revela que cuando los usuarios comunican algo negativo de la marca en un 56% de los casos la marca no responde y como consecuencia 7 de cada 10 consumidores dejan de comprar productos de la marca por la falta de atención en redes sociales. Por el contrario, una respuesta rápida, eficaz y satisfactoria a un tuit de un cliente descontento puede hacer que éste se transforme en fan de la empresa y atraiga nuevos clientes.

Por mi experiencia, se que la atención al cliente en redes sociales, sobretodo en Twitter es muy importante, ya que hoy en día muchos usuarios en vez de coger el teléfono y llamar lanzan a diestro y siniestro sus preguntas a las diferentes marcas. Unos de los objetivos que tratamos en la Universidad Complutense de Madrid fue exactamente ese, responder lo primero a todas las dudas que tuvieran los estudiantes y aunque fueran comentarios negativos intentar responder de la forma mas educada posible e intentar solucionar sus problemas.

El problema de la Atención al Cliente 2.0 es que requiere a una persona escuchando constantemente lo que dicen de la marca en redes sociales y buscando preguntas que se hayan podido lanzar sobre la marca en otros medios de comunicación online, además muchos usuarios no entiende que hay un horario de preguntas y lanzan su pregunta en fin de semana y se molestan si no es contestada inmediatamente. Un buena forma de hacer la atención al cliente en los medio online cuando eres una gran marca y recibes muchas preguntas, es agrupar esa preguntas y lanzar twits para poder hacer respuestas generales y que el Twitter no se colapse, además siempre es bueno firmar los twits (Tweet*firma, por ejemplo “El horario de apertura es de 9h a 14h*MJ) si sois varias personas las que os dedicas a responder.

Recordad que las redes sociales es como un boca a boca pero mucho más rápido y dañino/beneficio, por lo que siempre escucha a tus usuarios y responde a sus necesidades.

 

Aquí os dejo 5 objetivos fundamentales:

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